نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) ابزاری چند جهته است که به شما کمک می کند تا تجربه افراد مختلف در زمان بازدید از صفحات را فهمیده و ببینید که آنها به دنبال رسیدن به چه چیزی هستند. در این مقاله به شما نشان خواهیم داد که چگونه کاربران آنلاین با تجارت آنلاین شما ارتباط برقرار می کنند. ترسیم نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا فرصت هایی که شاید تاکنون به چشمتان نیامده است را برای بهبود تجربه آنها شناسایی کرده و مورد استفاده قرار دهید.

چندین نمونه نقشه سفر مشتری وجود دارد که می توان از آنها استفاده نمود. در این مقاله تلاش ما بر این است تا به شما بگوییم که باید از تجربه کاربر و خدمات مشتری در کنار هم در ساختار محتوا (قیف فروش) اسنفاده کرد تا بتوان بهترین نتیجه را کسب نمود. هر دوی آنها می توانند سبب شوند که تجربه های کلی تجارت آنلاین بهبود پیدا کنند.

نقش موثر ترسیم درست نقشه سفر مشتری

مشخص کردن مراحل نقشه سفر مشتری امر بسیار مهمی است. چرا که شما می توانید بفهمید که دقیقا در چه نقطه ای قرار گرفته اید. شما می توانید در هنگام انتخاب طرح مناسب برای شناسایی و تحلیل تجربه کاربران، موارد زیر را در نظر بگیرید:

  • کاربر چه زمانی از یک بخش وب سایت شما به بخش دیگر آن می رود؟
  • نقشه مسیر مشتری باید بتواند به شما نشان دهد که کاربر چه زمانی و در چه قسمت هایی از سایت توقف کرده است یا از صفحه خارج شده است و دلیل آن چیست؟
  • یک نقشه مسیر مناسب باید بتواند قابلیت استفاده از کانال ارتباطی شما با مشتریان و میزان تعامل پذیری آن را به شما نشان دهد.

نقشه سفر مشتری افراد حاضر در یک سازمان را پشتیبانی و تشویق می کند تا بهترین خود باشند. چرا که آنها می توانند خودشان را به جای کاربر گذاشته و از تجربه آنها برای بهبود عملکرد خود استفاده کنند.

نقشه سفر مشتری به چه عواملی بستگی دارد؟

نقشه سفر مشتری

یک نقشه سفر مشتری مناسب به موارد زیر بستگی دارد:

  • سازندگان محتوا، طراحان محصول، سئو ، افراد ذی نفع داخلی و افرادی که در زمینه تولید و بازاریابی محتوا برای کاربران نهایی ایفا نقش می کنند.
  • شناسایی و توصیف تمامی روابط موجود در نقشه با پاسخ به سوالاتی نظیر: هدف اصلی چیست؟ چه چیزی را به آنها پیشنهاد می کنیم؟ چگونه آن را ارائه می دهیم؟ چه کسی این کار را انجام می دهد؟ این نقشه باید بتواند نزدیک ترین تصویری از آنچه که با آن سر و کار دارید را به شما نشان دهد.
  • یک پرسونای آماده داشته باشید. در واقع شما نیاز دارید که پروفایل یا پرسونا بسیار قوی از مشتری خود داشته باشید. در این پروفایل وضعیت شخصیتی و کاری مشتری، علایق و مواردی که دوست ندارند و نیازهای حال و آینده آنها باید به خوبی توصیف شده باشد.
  • بحث و توضیح در مورد چگونگی تاثیرگذاری این کاراکترها روی کیفیت عملکرد شما و اینکه چگونه یک مشتری بتواند از خدماتی که ارائه می دهید به سود خود استفاده کند.

چرا به یک نقشه سفر مشتری نیاز دارید؟

ترسیم نقشه سفر مشتری راهی ایده آل برای مشاهده و توصیف مسیری است که مخاطبین شما قبل از اینکه به یک مشتری تبدیل شوند، طی می کنند. همه چیز با یک جستجو ساده شروع می شود. سپس آنها وارد کانال شما شده و بعد از تصمیم گیری برای خرید محصول یا خدمات شما به یک مشتری وفادار تبدیل می شوند.

نقشه مسیر مشتری ممکن است در شکل های مختلفی ترسیم شود. به همن دلیل بهتر است روی تجربه واقعی مشتری تمرکز شود تا بهترین نقشه ممکن را شناسایی و ترسیم کنید. همین امر سبب می شود تا لازم باشد که در همان ابتدای مسیر یک سوال بسیار مهم را از خود بپرسید: به محض وارد شدن مشتریان به صفحه آنها قصد دارند چه چیزی را به دست بیاورند و دقیقا چه انتظاری از شما دارند؟

چرا باید یک نقشه سفر مشتری ترسیم کنیم؟

ترسیم نقشه سفر مشتری

یکی از مهم ترین دلایلی که باید یک نقشه مشتری را ترسیم کرد این است که بتوانید اطلاعات مناسبی درباره بهترین تجربه ممکن کاربران خود به دست آورید. چرا که در طول یک مسیر تمامی کاربران در یک نقطه مشخص نیاز دارند که تصمیم گیری کنند که خرید را انجام داده یا از کانال شما خارج شوند.

بنابراین کسب اطلاعات بیشتر درباره تجربیات مثبت یا منفی آنها می تواند موجب صرفه جویی در وقت و هزینه شده و چشم انداز بهتری برای ایجاد محتوای خود پیدا کنید.

  • روی کانال خود کار کنید

هر حرکتی که مشتریان شما انجام می دهند را یادداشت کنید. اینکه چرا، در چه زمانی و در چه قسمت هایی آنها روی محتواهای کانال شما حرکتی را انجام داده اند. با همین اطلاعات محتوای خود را بهینه سازی کنید. در واقع شما باید به معنای واقعی کلمه پای خود را کفش مشتری کرده و به جای آنها راه بروید.

  • لحظه های پشیمانی مشتریان خود را کشف کنید

شما می توانید یا بهتر است بگوییم باید بتوانید به راحتی لحظه هایی را که مشتری با موانعی در مسیر رو به رو می شوند را شناسایی کنید. این موضوع بسیار ارزشمند است و زمانی اهمیت خود را نشان می دهد که بتوانید از این لحظات برای ویرایش محتوای فعلی و ایجاد محتوای جدید استفاده کنید.

چگونه می توان نقشه سفر مشتری را ترسیم کرد؟

نقشه سفر مشتری یک نقشه راه با تمامی میانبرها و توقف ها است. شما باید یک لیست از تمامی اقداماتی که مشتریا برای رسیدن به هدف خود داشته اند را تهیه نمایید. بهترین راه این است که مسیری که یک یا دو نفر از مشتریان شما طی کرده اند را بررسی و روی کاغذ بیاورید. همچنین می توانید از آنالیزگرها برای تجزیه و تحلیل بیشتر این داده ها استفاده کنید. شما می توانید داده های مورد نظر خود را از طریق نظرسنجی یا ایمیل جمع آوری کنید.

این امر به شما کمک می کند تا متوجه شوید که کدام یک از کاربران تا کنون از صفحات شما بازدید کرده اند. همچنین سبب می شود تا در مورد چگونگی بهبود کیفیت کار و سود رساندن به مشتریان تصمیم گیری کنید.

اهمیت شناسایی شخصیت مشتریان در ترسیم نقشه سفر مشتریان

شما به داشتن اطلاعات کامل و دقیق درباره مشتریان خود نیاز دارید. این مشخصات شامل وضعیت شخصی و کاری مشتریان در حال و آینده است. هر چقدر که اطلاعات بیشتری را در اختیار داشته باشید می توانید از آنها برای ترسیم نقشه سفر مشتری ایده آل خود استفاده کنید. در نتیجه در کوتاه ترین زمان ممکن به بهترین نتیجه دست پیدا خواهید کرد. در ادامه باید به این نکته توجه داشته باشید که چگونه از نقشه مسیر مشتری خود و نکات آن برای بهبود عملکرد کسب و کار خود استفاده کنید.

نقشه سفر مشتری خود را بسازید

سفر مشتری

تفکر طراحی خدمات مشتری که با عنوان نقشه سفر مشتری شناخته می شود، مسیری است که یک کاربر به صورت گام به گام طی می کند تا به هدفی که برای خود ترسیم کرده است دست پیدا کند. برای تحلیل آن می توانید روند حرکات او را در به صورت یک نمودار طراحی کرده یا آن را در یک فایل اکسل یا ورد وارد نمایید.

نکته: اطلاعات بصری می تواند به شما و تیمتان کمک کند تا در زمینه ایجاد یک تجربه کاربری مناسب بهترین عملکرد را داشته باشید.

از آزمون های بله/خیر استفاده کنید تا ببینید که واکنش کاربران شما و تصمیم گیری های آنها در مسیری که به سوی هدفشان می روند به چه شکل است. تجربه کلی و نهایی شما باید ترکیبی از اهداف کاربران و تجارت شما باشد. به همین دلیل باید در نظر داشته باشید که:

  • افرادی که قبلا از شما خرید کرده اند یا از خدمات شما استفاده کرده اند چه کسانی هستند.
  • یک تیم برای شناسایی و دنبال کردن آنچه که افراد برای رسید به اهداف خود به صورت آنلاین انجام می دهند، تهیه نمایید.
  • مراحل مشخصی را که کاربر / بازیدکننده باید طی کنند تا به هدف خود برسند را مشخص نمایید.

مثال: شناخت محصول یا خدمت مورد نظر، خواندن نظرات، تصمیم گیری برای خرید، خرید محصول، تعیین زمان تحویل، لغو آن و غیره.

  • تعیین کنید که آیا بازدیدکننده با مشکلی در طول مسیر رو به رو شده یا خواهند شد.
  • ناشناخته ها را پیش بینی کنید. در واقع باید برای مشکلات احتمالی یک سری راه حل مناسب تعیین کنید تا تجربه خرید کاربران خود را بهبود ببخشید.
  • نقشه مسیر مشتری را با اهداف تجاری خود هماهنگ کنید. در این خصوص باید واقع بین باشید و سعی کنید اهداف تجاری خود را به شکلی مناسب تعیین کنید تا بتوانید در راستای اهداف مشتریان خود به آنها دست پیدا کنید.

در نظر داشته باشید که نرم افزارهای تحلیلگر بسیاری وجود دارند که با استفاده از آنها می توانید رفتار مشتریان خود را به خوبی تحلیل و از آن برای بهبود عملکرد خود استفاده نمایید. همچنین به خاطر داشته باشید که بهتر است قبل از طراحی صفحه فروش خود یا انتشار محتوای ارزشمند در سایت، نقشه سفر مشتری خود را ترسیم و مورد بررسی قرار دهید.

قبل از شروع سعی کنید نسبت به احساسات و تجربیات افراد آگاهی لازم را پیدا کنید تا بتوانید بهترین نتیجه ممکن را کسب کنید. نقشه سفر مشتری یک اتفاق ارزشمند است که تمامی تجربیات یک مشتری را به شما نشان می دهد و سبب می شود تا شما بتوانید بهترین عملکرد ممکن را داشته باشید.